Für jeden die richtigen Worte finden

„Warum finde ich zu der Person keinen Draht?“ Diese Frage stellt sich oft, wenn ein Gespräch nicht wunschgemäß verläuft. Eine Ursache hierfür ist: Menschen haben verschiedene Wertesysteme und Kommunikationsstile. Wer sie kennt, kommt leichter und schneller ans Ziel.

Im Gespräch mit anderen Menschen kann oft festgestellt werden: Unsere Botschaften kommen bei ihnen völlig unterschiedlich an, obwohl wir dieselben Worte benutzen. Eine Ursache hierfür kann sein, dass die Gesprächspartner ein unterschiedliches Know-how oder verschiedene Interessen haben. Oft klappt die Kommunikation aber auch nicht, weil die Partner anders als wir „ticken“. Das liegt daran, dass die Wertesysteme der Menschen verschieden sind. Während etwa für den einen materieller Erfolg sehr wichtig ist, hat für den anderen soziale Anerkennung höchste Priorität. Und wieder ein anderer möchte vor allem Aufregendes erleben.

Denk- und Kommunikationsstile divergieren
Diese Werte prägen unseren Denkstil und der wiederum unseren Kommunikationsstil. So haben zum Beispiel Menschen, die alles primär unter dem Gesichtspunkt „Rechnet sich das?“ bewerten, meist einen eher logischen Denkstil. Dem entspricht ihr Kommunikationsstil. Sie bevorzugen kurze, prägnante Aussagen und lieben Zahlen, Daten, Fakten.

Anders ist dies bei Menschen, die primär den Reiz des Neuen suchen. Zahlenkolonnen ermüden sie. Ähnlich reagieren Menschen, denen menschliche Beziehungen sehr wichtig sind. Denn „nackte Zahlen“ spiegeln für sie nicht das echte Leben wider.

Was passiert nun, wenn zum Beispiel eine Führungskraft mit einem eher logischen Denk- und Kommunikationsstil auf einen eher beziehungsorientierten Mitarbeitenden trifft? Sie überschüttet ihn mit Zahlen, Daten und Fakten, denn sie nimmt an: Diese überzeugen meinen Gegenüber ebenso wie mich. Anders erlebt der Mitarbeitende die Situation. Er denkt beispielsweise: „Mein Chef fragt mich nicht mal, wie es mir geht. Stattdessen haut er mir Zahlen um die Ohren und will vermutlich, dass ich mehr arbeite – gerade so, als läge ich auf der faulen Haut.“ Was die Führungskraft ihrem Mitarbeitenden eigentlich sagen möchte, kommt bei diesem also nicht an.

Unser Gehirn bewertet das, was wir hören
Die Ursache hierfür ist: Wenn eine Person etwas zu uns sagt, bewertet das limbische System in unserem Gehirn zunächst diese Aussage. Aufgrund unseres Wertesystems entscheidet es, ob die Aussage zum Beispiel eher wichtig oder unwichtig, gut oder schlecht, spannend oder langweilig ist. Erst danach leitet es die Information, verknüpft mit der betreffenden Emotion, an das Großhirn weiter, und entsprechend reagieren wir darauf.

Deshalb sollten unsere Botschaften so verpackt werden, dass sie vom limbischen System unseres Gegenübers als bedeutsam empfunden werden. Außerdem so, dass sie möglichst viele positive Assoziationen und Emotionen auslösen. Dies ist leichter gesagt als getan. Denn um Botschaften effektvoll zu verpacken, muss bewusst sein: Welchen Kommunikations- und Denkstil und welches Wertesystem hat mein Gegenüber? Das lässt sich mit Persönlichkeitstests ermitteln.

Solche Tests sind aber oft nicht durchführbar. Ein Mitarbeitender kann zu seinem Vorgesetzten, bevor er ihm einen Verbesserungsvorschlag macht, nicht sagen: „Chef, fülle erst mal den Test aus, bevor ich …“ Ebenso verhält es sich bei Verkäufern in Kundengesprächen. Sie brauchen andere Instrumente, um zu entscheiden: Auf diesen Kommunikationsstil sollte ich setzen, weil …

Wertesystem der Adressaten ermitteln
Diese (Vor-)Entscheidung erleichtert die Tatsache, dass in den meisten Berufen bestimmte Typen überproportional häufig vertreten sind. So spielt etwa im Wertesystem der meisten Beamten das Thema Sicherheit eine große Rolle. Und Verkäufer haben in der Regel ein anderes Wertesystem sowie einen anderen Denk- und Kommunikationsstil als Produktentwickler.

Ein weiteres Indiz für das Wertesystem von Gesprächspartnern ist, wie deren Büros oder Wohnungen eingerichtet sind. So deuten zum Beispiel viele Pflanzen, Bilder von geliebten Menschen und warme Farben auf einen beziehungsorientierten Typ hin. Stehen dort hingegen außergewöhnliche Designermöbel und hängen an den Wänden abstrakte Zeichnungen, dann ist das Gegenüber vermutlich ein experimenteller Typ. Ebenfalls ein Indikator ist die Art der Begrüßung: Geht der Gesprächspartner zum Beispiel auf einen zu oder …? Kommt er gleich zur Sache oder …?

Argumentation und den Sprachstil anpassen
Wenn der bevorzugte Denkstil eines Gesprächspartners bekannt ist, kann daraus abgeleitet werden, was ihm besonders wichtig ist; außerdem welche Kernbotschaften ins Zentrum der eigenen Rede gestellt werden sollte.

Bei einer Person, für die der materielle Gewinn sehr wichtig ist, kann die Kernbotschaft zum Beispiel die durch eine Lösung erzielte Zeit- und Kostenersparnis sein. Bei einer Person hingegen, die auf Sicherheit Wert legt, kann die Argumentation darauf abzielen, wie fehlerfrei eine Problemlösung ist.

Wichtig ist neben dem Inhalt der Botschaft deren Verpackung. Angenommen die eigenen Kollegen sollen davon überzeugt werden, eine bestimmte Software anzuschaffen. Dann kann die Argumentation bei einem eher logischen Denker lauten: „Mit dieser Software erledigen wir die Aufgaben x und y 30 Prozent schneller. Dadurch sinken unsere Kosten um 15 Prozent.“ Bei einem experimentellen Typ könnte die Argumentation lauten: „Stellen Sie sich eine Kundenkommunikation vor, die völlig pannenfrei verläuft. Dieser Vision nähern wir uns mit dieser Software, denn sie ….“ Bei einer so typgerechten Argumentation ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass die Kollegen die Vorschläge zumindest wohlwollend prüfen.

Im Gespräch sollte jedoch stets geprüft werden: War die Einschätzung des Gegenübers richtig?
Zum Beispiel mit Fragen wie:

• „Welche Anforderungen müsste eine solche Software aus Ihrer Warte erfüllen?“ Oder:
• „Unter welchen Voraussetzungen würden Sie ihrem Kauf zustimmen?“

In beiden Fällen nennt der Gesprächspartner seine wichtigsten Entscheidungskriterien, und die eigene Argumentation und der Kommunikationsstil kann angepasst werden.

Vita
Dr. Beate Schütz, Lemgo, arbeitet als Coach für Personen und Organisationen (www.coaching-schuetz.com). Sie ist darauf spezialisiert, Menschen in Neuorientierungs- und Umbruchsituationen zu unterstützen und zu begleiten.